ITIL

ITIL

در مقاله زیر در نظر داریم تا شما را با ITIL یا همان Information Technology Infrastructure Library ویرایش چهارم بیشتر آشنا کنیم.

در ابتدا لازم است بدانیم ITIL چیست؟

ITIL در واقع مجموعه ای از تجربه های موفق در زمینه ی فناوری اطلاعات در طی سی سال میباشد.

که تشکیل شده از یک سری بهروش (Best Practice) مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) میباشد.

با این روش شما وارد چرخه ای خواهید شد که در ابتدا نیاز مشتری شناسایی میشود

و سپس نیاز مشتری با استفاده از خدمات فناوری اطلاعات برطرف میشود.

سازمانها با استفاده از این فرایند ها میتواند به صورت کارا و موثر تر خدمات ارائه دهند.

در این روش تمامی بخش های سازمان دیده شده است و نحوه ی عملکرد آنها پیش بینی شده است.

در واقع استانداردی است که اگر در تمامی بخش های سازمانی طراحی و پیاده سازی شود، میتواند کیفیت ارائه خدمات را یالا ببرد.

فرایندهای آن شامل ۵ مرحله یا فاز میباشد و به آن چرخه عمر Service Lifecycle گفته میشود.

ITILService Lifecycle

  • استراتژی خدمت (service strategy) : در ابتدا باید بدانیم که برای چه مخاطبی کار میکنیم و چه خدمتی ارائه میدهیم.

باید بدانیم چرا این خدمت را به مخاطب ارائه میدهیم و این کار برای مخاطب چه ارزش افزوده ای دارد.

  • طراحی خدمت (service design) : بر اساس اطلاعاتی که از مرحله قبل بدست آوردیم

و با استفاده از دانش و اطلاعات فنی کارشناسان باید جنبه های مختلف فعالیت را در نظر بگیریم و برنامه ریزی و طراحی انجام دهیم.

جنبه های مختلف آن شامل امنیت، ظرفیت، تامین کنندگان، دسترسی پذیری و غیره

  • انتقال خدمت (service transition) : در این مرحله خدمت به سمت اجرایی شدن سوق داده میشود.

فعالیت های این مرحله شامل مدیریت دانش, مدیریت پروژه تغییرات و غیره میباشد.

  • عملیات خدمت (service operation) : این مرحله پشتییبانی خدمت میباشد. در مرحله ی پشتیبانی کلیه کارهای لازم جهت پشتیبانی و نگه داری خدمت باید پوشش داده شود.

فرایند های این مرحله مدیریت درخواست ها، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و.. میباشد.

  • بهبود مستمر خدمت (continual service improvement) : این مرحله یکی از مهم ترین مراحل میباشد. چراکه خدمت همواره باید پویا باشد، یعنی نیاز جدید را تشخیص دهد و به طور دائم در حال بهبود خدمت باشد.

کاربرد ITIL

هدف از پیاده سازی ITIL در سازمان رفع برخی مشکلات احتمالی در سازمان و بهبود عملکرد آن میباشد.

در ادامه به چالش هایی که ممکن است در یک سازمان به وجود بیاید، اشاره میکنیم.

  • خدماتی که باید سازمان ارائه دهد مشخص نیست.
  • خدمات فناوری اطلاعات متناسب با نیاز کسب و کاری سازمان نمیباشد.
  • سازمان قادر نیست با تغییرات به وجود آمده به خوبی مواجه شود.
  • به دلیل عدم ثبت دانش قبلی سازمان، عملیات پشتیبانی دچار اضافه کاری میشود.
  • خدمات پشتیبانی برای مشتریان راضی کننده نیست.
  • منابع سازمانی اعم از انسانی و تجهیزات و زمان به خوبی بهینه سازی نشده است.
  • بین ارائه کننده خدمت و مشتری تعامل کافی وجود ندارد.
  • بروز حوادث تکراری و وقفه برای سازمان در ارائه خدمت
  • عدم نظارت بر روی تغییرات سازمان

با استفاده از بهروش های ارائه شده توسط ITIL میتوان از بروز چنین چالش هایی جلوگیری کرد یا آنها را به حداقل رساند.

ITILعملکرد ITIL

به طور کلی یک پروژه برای رفع یک نیاز شفاف و اصولی تعریف میشود.

در گام نخست باید باید چالش ها و مشکلات که با انجام این پروژه برطرف میشود را مشخص میکنیم.

و سپس اجزای سازمان را مشخص کنیم و اطمینان حاصل کنیم که این اجزا متناسب با این نیاز میباشد یا خیر.

همچنین باید مشکلات موجود در سازمان را نیز در نظر بگیریم تا بتوانیم راهکاری ارائه دهیم که متناسب با آنها باشد.

خبرگان این حوزه به ما توصیه میکنند که پروژه های کوتاه مدت تعریف کنیم و اولویت سازمان را در آن لحاظ کنیم.

زمان پروژه ها بهتر است از ۳ تا ۶ ماه باشد.

پروژه ها در ITIL دارای سه بعد اصلی هستند

  • نیروی انسانی
  • فرآیند
  • ابزار

افرادی که در سازمان و پروژه کار میکنند باید درباره ی پروژه آگاهی لازم را داشته باشند

همچنین باید دارای تخصص کافی در زمینه ای که در آن فعالیت میکنند را داشته باشند

پس باید به خوبی به آنها اطلاع رسانی شود و با شرکت در جلسات توجیهی و آموزش جای شبه ای باقی نماند.

در بعد دوم یعنی طراحی و مستند سازی فرآیند های انتخاب شده در محدوده پروژه میباشد.

این کار باید توسط مشاوران و خبرگان انجام پذیرد.

بعد سوم یکی از مهم ترین بخش ها مباشد که باید با پروژه همسو باشد.

روش پشتیبانی سایت

پشتیبانی محتوای سایت

پشتیبانی سایت بازرگانی

پشتیبانی وب سایت وردپرس

دیدگاه ها بسته شده است